Untersuchung von PlaneClaim
Wie lange sind Wartezeiten bei Callcentern von Airlines? Bei dieser Fluglinie wurde nie abgehoben
Redakteurin
Ewig lange in Warteschlangen hängen, mit KI-Stimmen sprechen und wieder aus der Leitung geworfen werden - das ist für die meisten nichts Neues. Auch bei Airlines ist es oft schwer, Ansprüche auf Entschädigungen zu erwirken. Das Fluggast-Entschädigungsportal Planeclaim hat zehn Fluggesellschaften auf ihren telefonischen Kundenservice getestet. Bei der Untersuchung sollte herausgefunden werden, wie lange es dauert, bis Fluggäste am Telefon mit einer echten Person sprechen können.
Dafür wurde jeweils an verschiedenen Tagen und zu unterschiedlichen Tageszeiten bei den bekanntesten Airlines angerufen und daraus die durchschnittliche Wartezeit ermittelt.
Am besten schnitten bei dieser Untersuchung die Fluggesellschaften Lufthansa, Eurowings, SWISS und Austrian Airlines ab. Alle hatten eine durchschnittliche Wartezeit von unter drei Minuten. Mit einer Durchschnittswartezeit von einer Minute und vier Sekunden setzte sich Austrian Airlines deutlich an die Spitze der zehn getesteten Fluggesellschaften.
Im Mittelfeld landeten Air France-KLM mit einer durchschnittlichen Wartezeit von zwei Minuten und 45 Sekunden, EasyJet mit vier Minuten und 49 Sekunden und Turkish Airlines mit sechs Minuten und 50 Sekunden. Bei Air France-KLM verzeichnet Planeclaim allerdings noch einen besonderen Fall: An einem Sonntag konnte mit keinem Testanruf ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin erreicht werden.
Trauriges Schlusslicht im Ranking
Die schlechtesten Ergebnisse im Test erzielten Condor, TUIfly und Ryanair. An Werktagen konnten die Testanrufenden bei der deutschen Condor zwar schnell mit Mitarbeitenden verbunden werden, an Feier- und Sonntagen war der Kundenservice dafür aber überhaupt nicht erreichbar. Bei TUI variierte die Wartezeit zwischen zwei und 22 Minuten, in einem Fall musste über eine Stunde und zehn Minuten gewartet werden, bevor der Anruf automatisch beendet wurde.
Das traurige Schlusslicht der Untersuchung von PlaneClaim macht die irische Billigairline Ryanair. Nur ein einziges Mal konnte nach über 45 Minuten Wartezeit ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin erreicht werden. Abgesehen davon wurden die Anrufe durch automatisierte Systeme abgelehnt, zu einem echten Menschen wurde keiner der Anrufe durchgestellt.
Insgesamt zeigt sich Plane Claim aber doch recht zufrieden, wie schnell die meisten Fluggesellschaften erreichbar waren. Man sei über dieses Ergebnis auch überrascht gewesen. Trotzdem zeige der Test auch, dass einige Airlines keinen schnellen oder zum Teil sogar gar keinen telefonischen Kundenservice anbieten. "Flugreisende haben einen besseren Service verdient, betont Planeclaim. Dieses Problem spiegle auch die Zahlungsmoral der Airlines wider, wenn Fluggäste versuchen, eine Entschädigung zu erwirken.
Planeclaim betont, dass Reisende laut europäischen Fluggastrechten 261/2004 bei Verspätungen über drei Stunden oder Flugausfällen einen Anspruch auf bis zu 600 Euro Entschädigung haben. Um diese zu bekommen, müssten Kundinnen und Kunden aber oft Monate warten oder den Anspruch sogar vor Gericht erstreiten. In solchen Fällen bietet das Portal Planeclaim Betroffenen Unterstützung und Sofortentschädigung an.