Postbank-Kunden kommen wieder an ihr Geld: Verbraucherschützer fordern dennoch Entschädigung

Nürnberg - Seit September ginge es mit dem Service bei der Postbank wieder voran, erklärt ein Sprecher des Mutterkonzerns. Die Verbraucherzentrale berichtet derweil von anhaltenden Beschwerden und fordert Schadenskompensation.

Über 20 Menschen aus Nürnberg und der Region hatten sich in diesem Jahr an unser Medienhaus gewandt und sich über die Postbank beschwert: Einige konnten kein Geld abheben, Überweisungen wurden nicht ausgeführt, andere sind nicht ans Erbe ihrer verstorbenen Angehörigen gelangt. Viele beschwerten sich über die Probleme und den mangelnden Kundenservice.

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Von Ulrike Löw

Laut Verbraucherzentrale halten diese Probleme bundesweit immer noch an, von Januar bis September dieses Jahres verzeichneten sie 1.700 Beschwerden von Kundinnen und Kunden der Postbank und DSL-Bank. Knapp 20 Prozent der Zuschriften bezogen sich auf die schlechte Kundenbetreuung, schreibt die Verbraucherzentrale.

"Wenn Verbraucher:innen beispielsweise die Anschlussfinanzierung der Immobilie wegbricht, kann das sehr unangenehme Folgen haben", sagt Ramona Pop, Vorständin des Bundesverbands Verbraucherzentrale. Für Verbraucher sei es doppelt fatal, wenn sie bei solchen Problemen keine schnelle Hilfe bekommen, so Pop.

Hintergrund für die Probleme bei der Postbank und DSL-Bank ist ein Wechsel der IT-Systeme hin zur Deutschen Bank, dem Mutterkonzern.

Auf Nachfrage schildert ein Sprecher der Deutschen Bank: "Wir weisen zunächst darauf hin, dass der IT-Umzug am ersten Juli-Wochenende dieses Jahres abgeschlossen wurde und damit seit dem dritten Quartal alle 19 Millionen Postbank Kundenverträge auf der gemeinsamen IT-Plattform beheimatet sind. Die anschließend erhöhten Rückfragemengen unserer Kundinnen und Kunden führten bei 22 von insgesamt mehreren hundert Serviceprozessen zu verlängerten Bearbeitungszeiten."

Verbraucherschützer fordern Entschädigung

Am häufigsten wurden die Kundinnen und Kunden damit konfrontiert, dass die Mitarbeitenden der Banken "nicht zuständig" für das genannte Problem seien, erklärt Pop: "Die Leitungsebene der Deutschen Bank hat für ein so großes Projekt nicht ausreichend geschultes Personal in der Kundenbetreuung organisiert."

Ein Sprecher der Deutschen Bank erklärt hierzu, dass seit September "umfangreiche personelle und IT-technische Maßnahmen" umgesetzt wurden, wodurch die "Bearbeitungssituation kontinuierlich verbessert" werde. Der Sprecher weiter: "So konnten von den 22 Serviceprozessen inzwischen zehn in die normalen Bearbeitungszeiten zurückgeführt werden. Weitere sechs werden bis Ende Oktober in den Normalbetrieb übergegangen sein. Bis Ende des Jahres werden die Bearbeitungszeiten in allen Serviceprozessen wieder auf einem normalen Niveau angekommen sein."

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Grund für die Besserungen könnte unter anderem der Sonderbeauftragte sein, den die Bankenaufsicht (BaFin) im September wegen "erheblicher Beeinträchtigungen der Abwicklung des Kundengeschäfts" ernannt hat. Er sollte ein Auge auf den Kundenservice haben.

Eine reine Überprüfung reiche jedoch laut Ramona Pop nicht aus: "Unsere Erwartung an die Deutsche Bank ist, dass sie Verbraucher:innen schnell und unbürokratisch entschädigt und ihren Kund:innen eine vollständige Schadenskompensation schriftlich zusichert."

Zu einer möglichen Entschädigung hat sich der Sprecher der Deutschen Bank nicht geäußert, er erklärt aber, dass sie zu "Maßnahmen und Fortschritten im regelmäßigen Austausch mit der Bafin und Verbraucherschutzinstitutionen" seien.